5月28日，由新華社中國經(jīng)濟信息社、新華社廣東分社聯(lián)合主辦的2025政務服務便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會議在廣州舉行。陽江市政府熱線服務中心以《推廣民生訴求綜合服務改革，以“硬舉措”優(yōu)化營商“軟服務”》的改革案例獲評廣東省12345政務服務便民熱線創(chuàng)新應用優(yōu)秀案例。
2024年以來，市12345熱線依托數(shù)字政府大平臺、大服務、大治理、大協(xié)同、大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，在全省率先開展12345熱線民生訴求綜合服務改革，助力全市政務服務效能持續(xù)提升、營商環(huán)境建設持續(xù)優(yōu)化、社會治理方式持續(xù)創(chuàng)新。
市政府熱線服務中心負責人介紹，市12345熱線通過“一張網(wǎng)、一平臺、一清單、一機制+N個應用場景”等系列集成式改革措施，不斷創(chuàng)新服務模式。一是創(chuàng)新多元共治格局，組建以村（社區(qū)）為基本單元的村（居）網(wǎng)格和以“兩代表一委員”、社會組織代表為主要成員的行業(yè)“云網(wǎng)格”，形成一張上下聯(lián)動、條塊結(jié)合、橫向共建、多方參與的基層社會治理網(wǎng)。二是搭建“云服務”平臺，打造企業(yè)訴求專項辦理模式，全省首創(chuàng)“12345熱線+云服務”企業(yè)訴求專項辦理模式，為優(yōu)化營商“軟環(huán)境”加分。三是構(gòu)建企情民意共治機制，發(fā)揮“關(guān)鍵少數(shù)”作用，堅持問需、問計、問政理念，在“i陽江-12345”民意呼應平臺增設民意征集專區(qū)，拓展“民意民情征集”渠道。四是強化數(shù)智賦能，引入DeepSeek大模型技術(shù)，聚焦智能客服、工單處理、語音交互等核心場景，通過開發(fā)智能座席輔助、智能派單和AI知識庫等功能，進一步提高熱線服務效率，確保訴求快速響應。
“本次獲獎，既是榮譽，也是對12345熱線在優(yōu)化營商環(huán)境、創(chuàng)新政務服務模式方面取得顯著成效的充分肯定?！笔姓疅峋€服務中心負責人表示，市12345熱線將以此為契機，持續(xù)深化12345熱線民生訴求綜合服務改革，打造7×24小時政務服務“云窗口”，構(gòu)建“云端受理、數(shù)據(jù)跑腿、服務上門”的線上線下高度融合的政務服務新模式，進一步提升企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感。同時，繼續(xù)抓好抓實企業(yè)與群眾訴求辦理工作，當好企業(yè)群眾的“貼心人”，為優(yōu)化我市營商環(huán)境提供堅實保障。
